Als professional moet je op verschillende momenten met verschillende mensen in gesprek gaan over een incident. Je wil feiten achterhalen, mensen opvangen, steun bieden of samen leren uit incidenten. Gesprekspartners kunnen collega's en externen zijn, die mogelijks treffer, getroffene of omstaander zijn. Een basis gespreksvaardigheden heb je nodig. Met deze tips ga je goed in gesprek.
Bereid je gesprek voor
- Maak een afspraak, spreek tijd en plaats af, hoeveel tijd je denkt nodig te hebben en wie bij het gesprek aanwezig zal zijn.
- Noteer contactgegevens en geef je contactgegevens, zodat mensen je kunnen bereiken.
- Duid kort wat je rol is en wat bedoeling van het gesprek is. Geef ook aan wat je rol niet is.
- Geef steeds aan wat je met de informatie zal doen en wijs op het feit of je als professional al dan niet beroepsgeheim of discretieplicht hebt.
- Zorg voor een rustige plaats met voldoende privacy en niet te veel storende elementen. Zorg dat je gesprekspartner zich op zijn gemak kan voelen.
- Bereid je inhoudelijk en mentaal voor op het gesprek: wat wil je bespreken, hoe zal je het aanpakken, wat verwacht je te horen?
Afhankelijk van jouw functie en rol binnen de organisatie zal de voorbereiding, verloop en opvolging van het gesprek variëren. Ben je vertrouwenpersoon dan heb je bepaalde te volgen procedures en beroepsgeheim. Ben je een leidinggevende dan heb je discretieplicht.
Aandachtspunten bij het gesprek
Zorg dat je op ooghoogte van elkaar zit of staat en waak over een goede afstand/nabijheid. Neem het initiatief, stel jezelf voor, herhaal nog eens de bedoeling, je rol, discretieplicht en wat je kan doen met de informatie.
Volg het stramien ‘LSD’
- Luisteren: stel vragen en luister naar de antwoorden, neem een luisterende houding aan en toon ook non-verbaal dat je volgt (knikken, oogcontact, ...).
- Samenvatten: zeg hoe je gehoord hebt wat de ander je vertelt en wat dit bij je oproept (denken, gevoelens…).
- Doorvragen: vraag door op wat je verder wil uitdiepen, of wat onduidelijk is.
Stel op een goede manier vragen:
- Stel open vragen, zo nodig je jouw gesprekspartner uit om veel informatie te geven. Geef die alle ruimte om een antwoord te bedenken. De vraag begint met een vraagwoord (wie, wat waar, wanneer, hoe).
- Een gesloten vraag kan handig zijn om te checken of je de informatie goed hebt begrepen of om samen te vatten: "Je hebt dit met de begeleider zo afgesproken?".
- Oordeel niet.
Ga in op emoties:
- Van je gesprekspartner: door open vragen te stellen ("Wat doet dat met jou?"), door emoties te checken via gesloten vragen ("Je zegt dat je geschrokken was, klopt dat?");
- Van de betrokkenen: "Hoe was dat voor x? Heeft zij daar iets over gezegd of laten zien?";
- Van jezelf: "Ik schrik hier wel van…".
Reflecteer op het gesprek: "Hebben we alles besproken wat van belang is? Was dit oké voor jou?"
Fouten en valkuilen
Een goed gesprek loopt niet vast in een aantal goed gekende valkuilen:
- Stel geen suggestieve vragen. Bijvoorbeeld niet "Hebben ze dat wel op tijd gemeld?", maar "Wanneer hebben ze dat gemeld?". Je legt je eigen interpretatie in de vraag en manipuleert de ander zijn antwoord.
- Stel geen ‘waarom’-vragen, die vragen om een verantwoording en dit komt over als een beschuldiging.
- Praat zelf niet te veel en vertel niet ongevraagd dingen die je zelf hebt meegemaakt.
- Geef niet ongevraagd je eigen mening en advies (“Als ik jou was zou ik…”).
- Stel geen verschillende vragen tegelijk ("Is het al eens gebeurd of is het de eerste keer, wellicht heb je ook wel nog andere mensen gehoord die hetzelfde hebben meegemaakt?")
- Stel geen vage vragen. Geef niet te snel je eigen mening of oordeel ("Dat zou ik toch eerder hebben gemeld").
- Minimaliseer of bagatelliseer niet ("Ja dat komt wel vaker voor, dat went wel").
- Let niet alleen op de woorden, maar neem ook notitie van de non-verbale signalen.
- Neem geen paternalistische toon aan ("Het zal wel over gaan, let op!").
- Induceer geen schuldgevoelens ("Dat had je nu beter niet moeten doen.") of paniek en boosheid ("Is die nu helemaal onnozel?").
