Wanneer een organisatie geconfronteerd wordt met een incident, is communicatie zeer belangrijk. Wat communiceer je best wel en wat niet, en hoe kan je in alle rust preventief een goede strategie uitwerken, die rekening houdt met alle betrokken en belangen?
Op het moment dat zich een incident voordoet, zijn alle ogen gericht op de organisatie, en trekken mensen conclusies op basis van wat ze weten. Dus hoe je communiceert is heel belangrijk. Foute communicatie kan schade berokkenen aan de betrokkenen, maar ook aan het imago van de organisatie en het vertrouwen van medewerkers en externen.
Aandachtspunten
Hou rekening met alle betrokkenen en belangen
- Een slachtoffer wil erkend worden en gehoord, maar wil tegelijk de privacy gerespecteerd zien. Geef dus nooit details over de vermeende feiten.
- Een vermeende pleger heeft recht op verdediging, wiens schuld is pas een feit nadat er een bekentenis is of een uitspraak. Dus ook het recht op privacy en het recht op verdediging mag niet worden geschonden
- Medewerkers zijn mee betrokken partij, ze worden aangesproken door andere medewerkers en moeten dus weten wat de feiten zijn, opnieuw hier zonder in detail te gaan. Timing is heel belangrijk, medewerkers worden best gebriefd voor er geruchten de ronde beginnen doen.
- Derden willen graag weten wat er aan de hand is, dus hebben nood aan informatie. Ze zullen op basis van de communicatie het vertrouwen in de organisatie behouden of verliezen.
Wat is vaak geen goed idee?
- Ontkennen of minimaliseren van de feiten: zeggen dat er voorlopig geen bewijs bestaat of dat het over een eenmalig incident gaat, wekt de indruk dat de organisatie de feiten onder de mat zal vegen
- De verantwoordelijkheid bij personen leggen: de organisatie kan hier niets aan doen, de betrokkenen hebben zich niet gehouden aan regels. Dit komt over als het afschuiven van de verantwoordelijkheid.
- Defensief reageren: indien de organisatie een onderzoek instelt, kan er bij de medewerkers een defensieve reactie optreden, en zullen mensen zich gaan indekken. Zo kan men bijvoorbeeld informatie achterhouden, het onderzoek boycotten enzovoort
- Partij kiezen: mensen zijn geneigd steun te geven aan partijen in een conflict. Als je niet oplet, zit je binnen de kortste keren met ‘kampen’, met ‘believers’ en ‘non-believers’..
Tips bij crisicommunicatie
Neem zelf de regie in handen en bewaak volgende essentiële zaken
- Speel snel op de bal en probeer roddel te vermijden, corrigeer foute communicatie.
- Bewaak de privacy van alle betrokkenen: geef geen namen, details of data.
- Contacteer zelf de medewerkers, de leden en desnoods de pers met een communicatieboodschap.
- Coördineer de communicatie, liefst gebeurt dit door één persoon.
- Hou rekening met sociale media als kanaal.
- Geef voorrang aan interne communicatie: medewerkers worden best eerst geïnformeerd
- Spreek af wat wel en wat niet kan worden medegedeeld, benadruk het belang van vertrouwelijkheid voor alle betrokkenen.
- Communiceer ook wat de club onderneemt om het probleem te onderzoeken en aan te pakken.
- Geef aan waar medewerkers terecht kunnen met vragen of suggesties.
- Spreek af waar leden terecht kunnen met vragen.
Bereid je communicatiestrategie vooraf voor
- Ga na hoe je een soort ‘crisisberaad’ kan organiseren indien zich een incident voordoet. Wie moet daarbij zijn, waar en wanneer, hoe kan je elkaar vinden.
- Duidt een woordvoerder aan, geef die een vorm van mediatraining.
- Bekijk vooraf hoe een persbericht er moet uitzien.
- Bekijk de strategie voor interne en externe communicatie: hoe pak je dit aan bij incidenten.
- Bekijk vooraf welke communicatiekanalen je kan en wil gebruiken.
- Informeer je goed over je discretieplicht, en hoe je daarmee kan omgaan in crisissituaties.
- Denk goed na over taalgebruik. Vermijd het woord ‘pleger’ en’ slachtoffer’ zoveel mogelijk, er hangt stigma aan die woorden. Hou je boodschap ook voorwaardelijk (vermeende feiten, vermoedelijke betrokkenen…).
Evalueer de communicatie bij eerdere incidenten
- Hoe was de interne communicatie: timing, toon, inhoud (gevoelige informatie), effect, kanaal….
- Hoe was de externe communicatie?
- Wat zijn aandachtspunten?
